|
НЕСУДЕБНАЯ ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
(МЕДИАЦИЯ)
Первый шаг при возникновении конфликта между потребителем и продавцом
товаров или услуг - это переговоры, попытка решить проблему мирным
путем.
Но, что делать, если в результате проведения таких переговоров
стороны не пришли к решению конфликта, соглашению, которое их удовлетворяло
бы, а в суд идти не хочется. В таком случае, они могут обратиться
за помощью к специалисту, который помог бы им найти взаимоприемлемое
решение конфликта/спора, т.е. обратится к медиации.
Медиация, что в переводе с английского
означает посредничество, это процесс разрешения конфликта, в котором
нейтральная третья сторона, называемая медиатором или посредником,
способствует выработке добровольного взаимовыгодного соглашения
между конфликтующими сторонами. Если при арбитраже или суде третья
сторона (арбитр, судья), которая не участвует в конфликте и является
нейтральной, собрав и заслушав информацию, представленную сторонами,
принимает сама решение, обязательное для выполнения сторонами, то
при медиации также нейтральное третье лицо (медиатор) помогает сторонам
самим найти решение в ходе обсуждения проблемы. Медиатор облегчает
процесс общения между конфликтующими сторонами, способствует пониманию
позиций и мнений, акцентирует стороны на их интересах и ищет продуктивное
решение проблемы, предоставляя возможность сторонам совместно прийти
к общему соглашению.
В процессе медиации именно стороны несут ответственность за принятие
решения, для чего им необходимо четко представлять суть дела, предлагать
возможные варианты решения и в конце концов принимать это решение.
Таким образом, обязанность и ответственность за принятие решения
лежит полностью на сторонах. Роль же медиатора в этом процессе во
многом похожа на роль штурмана: зная определенные приемы и техники,
он ведет стороны по процессу выработки решения и в конце подводит
к совместно принимаемому ими соглашению.
Первоочередной задачей медиатора является выработка у сторон конструктивного
подхода к переговорам, основанного на принципе "ПОБЕДА - ПОБЕДА".
Как правило люди, попадающие в конфликтную ситуацию, обвиняют в
возникшей проблеме противоположную сторону, поэтому часто они видят
основную проблему именно в своем оппоненте. Задача медиатора состоит
в том, чтобы настроить стороны на совместный поиск решения проблемы,
которую необходимо рассматривать отдельно от людей, выражающих разные
точки зрения на нее. Именно медиатор настраивает стороны и помогает
им работать над справедливым и удовлетворяющим всех соглашением,
вместо того, чтобы заниматься поисками виновных и доказательством
своей правоты.
Достаточно часто люди приходят на переговоры с единственной целью
- отстоять свою точку зрения, их не интересуют проблемы противоположной
стороны. Это приводит к тому, что каждая из сторон жаждет собственной
победы и поражения своего оппонента. В результате переговоры строятся
по принципу "победа - поражение". Например,
предложение одной стороны, как справедливо решить данную проблему
с ее точки зрения, может вызвать резкое сопротивление другой стороны
и конфликт может только усилиться, что еще больше испортит их отношения.
Медиатор же обеспечивает совместную работу сторон на основе принципа
"выигрыш - выигрыш", помогает найти решения,
которые учитывали бы интересы обеих сторон, были бы жизнестойкими
и выполнимыми.
Для наглядности приведем классический пример.
Представьте себе апельсин, на который претендуют 2 человека, 2
стороны. Каждая сторона хочет завладеть всем апельсином и
если его разрезать на 2 равные части - это не удовлетворит стороны.
В процессе медиации выясняется, что первой стороне вовсе не нужен
весь апельсин, ей нужны только кожура и цедра целого апельсина для
выпечки торта, а второй стороне нужен только сок этого апельсина
для маленького ребенка.
В отличии от судебного разбирательства, которое, как правило, занимает
много времени, сил и здоровья, медиация имеет следующие преимущества:
1. ЭФФЕКТИВНОСТЬ - созидательное решение
или компромисс могут стать частью урегулирования конфликта.
2. ПРИВАТНОСТЬ - на процессе медиации могут
присутствовать только конфликтующие стороны и их представители.
3. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ - информация, которая
рассматривается в процессе медиации, не может быть разглашена где-либо,
даже в суде.
4. ЭКОНОМИЧНОСТЬ - затраты на медиацию
намного ниже, чем судебные издержки.
5. СОХРАНЕНИЕ ДОБРЫХ ОТНОШЕНИЙ - у сторон
появляется реальная возможность продолжить свои деловые отношения.
Процесс медиации занимает, как правило, от нескольких часов до
одного дня, в зависимости от степени сложности конфликта. Соглашение,
достигнутое сторонами, имеет такую же силу, как и любой другой договор
между сторонами.
В настоящее время медиация, которая очень популярна за рубежом,
начинает получать широкое распространение и в Украине, где создаются
специальные службы по мирному разрешению самых разнообразных конфликтов.
Такая служба существует при Донецком Областном Обществе Потребителей
("Служба независимой медиации"), куда Вы можете обратиться и где
сертифицированные медиаторы, прошедшие практику как у нас в стране,
так и за рубежом, всегда готовы оказать Вам помощь.
За консультациями по мирному разрешению конфликтов Вы можете обратиться
в Службу Независимой Медиации по адресу:
83121 Донецк, ул. Челюскинцев, 289, ком. 213
тел/факс: (0622) 57 74 98, E-Mail: drca@skif.net
|
